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Sie betreiben schon seit längerer Zeit effizientes Inbound Marketing, investieren also viel Zeit in die Kreation jeglicher Art von Content, in die Analyse seiner Performance und hegen einen stetigen Drang zur Verbesserung im Kampf um die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden. Und trotzdem gibt es eine Stimme, die im Chor aller Marketing-Massnahmen lauter ertönt als alle anderen – und das ist jene Ihrer Kunden.

Customer first - wieso der Kunde nicht ans Ende des Funnels gehört

 

Der durch die Digitalisierung vereinfachte Zugang zu einer Unmenge von Informationen, die in kurzer Zeit für jeden mit Internetzugang verfügbar sind, machen Unternehmen zu gläsernen Konstrukten und zwingen sie daher zu mehr Transparenz als je zuvor. Diese starke Umverteilung der Kommunikationsmacht vom Unternehmen als Gatekeeper hin zum allwissenden Kunden zieht eine Menge Veränderungen und vor allem viel grössere Erwartungen der Kunden an das Unternehmen mit sich. Kunden sind nämlich heute immer weniger daran interessiert, was Firmen über sich zu erzählen haben, sondern viel mehr daran, was andere über genau diese Firma sagen.

Personalisierte und vorausschauende Customer Experience ist also das A und O für nachhaltigen Erfolg auf dem heutigen Markt mit seinem starken Kundenfokus. Noch nie war es so einfach, mit Kunden in Kontakt zu treten und noch nie war es so klar, was sie von Unternehmen erwarten. Es ist also an der Zeit, diese Chance zu nutzen.


Growth Strategy: mit zufriedenen Kunden wachsen

Wenn Sie das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben möchten, dann spielen vor allem zwei Faktoren eine wichtige Rolle:

  • Kosten, um einen neuen Kunden zu akquirieren (CAC)
  • Customer lifetime value – wie lange bleiben Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt (LTV)

Über eine längere Zeit konzentrierten sich die meisten Unternehmen darauf, die Kosten der Kundenakquise zu senken. Mit Inbound Marketing funktionierte dies bislang relativ einfach, doch mit den sich ständig ändernden Algorithmen von Google, Facebook & Konsorten, die Unternehmen in der Content-Flut untergehen lassen, lohnt es sich, den Fokus vermehrt auf die Erhöhung des LTV zu legen. Den altbekannten Spruch im Hinterkopf: “Make new friends, but keep the old. One is silver, the other gold.”

Investieren Unternehmen also in eine hervorragende Customer Experience und eine höchst professionelle Dienstleistung, dann können sie nur von daraus hervorgehenden zufriedenen Kunden profitieren. Einerseits werden diese Kunden Ihrem Unternehmen länger treu bleiben und andererseits können Sie diese als beste Markenbotschafter nutzen. Möchten Sie sich als Unternehmen also profilieren, dann erzählen sie Stories, die von denjenigen Personen handeln, die Ihrem Unternehmen bereits vertrauen: Ihre Kunden. Seien es Case Studies, Testimonial oder Video-Interviews – all diese authentischen Beiträge werden das Vertrauen und die Reputation Ihres Unternehmens viel schneller erhöhen als jeglicher, noch so gut erstellter Content. Marketer sind also mehr denn je dazu aufgerufen, smarte und attraktive Wege zu finden, um zufriedene Kunden in aktive Promoters und diese in gute Content-Creators zu verwandeln.


Vom Marketing Funnel zum Schwungrad des Erfolgs

Da sich das Kundenverhalten drastisch verändert hat und die Kunden-Ansprüche gestiegen sind, reicht guter und personalisierter Content oft nicht mehr aus, um Kunden zum Kauf zu bewegen. Der Kunde 4.0 möchte von seinesgleichen ein Feedback einholen können, um herauszufinden, welche Erfahrungen andere mit dem Unternehmen gemacht haben und wie zufrieden sie damit waren. Der Kunde sollte also nicht mehr länger nur als einmaliger «Output» des Marketing-Funnels betrachtet werden, sondern es sollte nach dem Kauf alles daran gesetzt werden, dass er ein wichtiger Promoter Ihres Unternehmens und Ihrer Marke wird. 

Smarketing Funnel

Jede Interaktion Ihres Unternehmens mit einem Kunden - vom ersten Website-Besuch bis zur letzten Interaktion mit einem Kundenbetreuer - prägt das Bild Ihrer Marke und letztlich das, was Kunden über Ihr Unternehmen nach aussen tragen. Dieser Ansatz sollte sich in Ihrer Marketingstrategie widerspiegeln.

Aus diesen Gedanken heraus hat HubSpot als Gegenstück zum bisherigen Sales Funnel eine Art Schwungrad des Erfolgs entwickelt. Es steht für eine neue Art, darüber nachzudenken, wie Kunden in jeder Phase mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Schwungrad des Erfolgs Inbound Marketing mit Kundenfokus

Durch die Förderung Ihrer Marke ergänzen sich Ihre internen Akquisitionsbemühungen. Dadurch entsteht ein Schwungrad, in dem Investitionen in Ihre Kunden wie z.B. der Kundendienst, die "Top of the Funnel"-Aktivitäten speisen, wobei der Kunde immer im Zentrum der Bemühungen steht. Denken Sie also stets darüber nach, wie Sie Ihre Kunden zu Promotern machen können. Ihr Ziel ist es nämlich nicht nur, ein Geschäft abzuschliessen, sondern Beziehungen aufzubauen. Und genau diese Kundenbeziehungen sind es, was Ihr Unternehmen letztendlich antreibt.

Der erste Touch-Point mit potenziellen Kunden findet heutzutage meist auf professionellen Netzwerken statt. Lernen Sie Social Selling kennen und erfahren Sie, wie Sie ihr Fachwissen gekonnt präsentieren und bei Ihren potentiellen Kunden Autorität aufbauen.

 

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Jasmin Zihlmann

Jasmin Zihlmann

Master of Arts ZHAW in Mehrsprachiger Kommunikation und Organisationskommunikation